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  3. 商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要，据此下列描述最不恰当的是( )。

商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要，据此下列描述最不恰当的是( )。

admin2018-03-28  42
问题 商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要，据此下列描述最不恰当的是(  )。
选项 A、商业银行应当能够透过投诉和批评、深入发掘自身潜在的风险
B、商业银行应当能够准确预测投诉、批评可能造成的风险损失及影响
C、商业银行应当将接受投诉和批评看作与客户／公众沟通的好时机
D、商业银行应当学会从投诉和批评中积累声誉风险的早期预警经验
答案B
解析 恰当处理投诉和批评对于维护商业银行的声誉固然重要，但是商业银行不能将工作仅停留在解决问题的层面上，通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行的潜在风险，才更具价值，A项正确。商业银行应当学会从投诉和批评中积累声誉风险的早期预警经验，D项正确。风险管理人员应当有能力分析和判断投诉的起因、规模、趋势、规律与潜在风险之间的相关性，B项错误。商业银行应当将接受投诉和批评看作是与客户、公众沟通的“黄金机会”，及时监测和分析投诉的起因、规律、相关性等特征要素，以便为业务运营提供非常有价值的风险预警信息，C项正确。
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