关于顾客满意，下列提法正确的是( )。

admin2010-03-19 0

问题关于顾客满意，下列提法正确的是( )。

选项 A、顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚
B、顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意
C、顾客没有抱怨，则顾客满意
D、顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨
E、顾客感知质量大于认知质量，则顾客满意

答案A,B,D

解析顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是感知质量和认知质量之间的差异函数。如果感知质量低于认知质量，期望得不到满足，则顾客不满意；如果感知质量与认知质量相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果感知质量超过认知质量，顾客就会高度满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

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中级质量专业综合知识

质量专业技术职业资格

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